項目建議書

京世紀眾凱科技有限責任公司
2005-3-16

目 錄
1 前言 3

2 客戶短信服務項目說明 4
2.1 客戶短信服務簡介 4
2.1.1 客戶短信服務的理念 4
2.1.2 客戶短信服務的方式 5
2.2 短信客戶服務的優點 5
2.3餐飲行業客戶短信服務項目議……… ………………………….…6
3 短信客戶服務項目技術實施方案 7
3.1 客戶短信服務系統簡介 7
3.1.1 客戶短信服務系統的價值 8
3.1.2 客戶短信服務系統的功能 8
3.1.3 客戶短信服務系統的優點 8
3.2 客戶短信服務系統結構 9
4 短信客戶服務項目實施預算 9
5 客戶短信服務系統北京部分典型用戶 10

1 前言
此文檔從系統用戶的角度，介紹了客戶短信服務項目的基本內容及其優點，并根據前期了解的用戶情況及設想的用戶需求建議了符合用戶實際情況的系統應用。并對項目實施提供了技術建議和初步估算的項目預算。本項目的解決方案主要是應用基于客戶關系管理軟件（CRM）和統一消息系統（UMS）技術開發的客戶短信服務系統，以達到數據管理與客戶信息溝通同步的目標。文中有關技術描述請勿作為嚴格的技術參數。此文檔僅作為銷售前說明，系統使用說明將根據用戶具體需求進行系統和文檔的修改。
2 客戶短信服3 務項目說明
2.1客戶短信服務簡介

客戶短信服務是指在客戶服務過程中以先進的客戶關系管理系統（CRM）為基礎，通過手機短信息（SMS）的發布作為企業與客戶之間進行信息溝通的主要手段，為客戶提供及時的、個性化的、便利隨身的各種服務信息，以提高客戶的滿意度，實現以客戶為中心的客戶資源的提升和企業的利潤回報。

2.1.1客戶短信服務的理念
客戶短信服務是現代企業客戶關系管理與先進通訊方式的有機結合，更是一種新的營銷方式——關懷營銷和親和銷售。這種客戶服務倡導并實踐以下的營銷理念：

以客戶為中心，客戶是企業的最重要的資源之一，在一個充分競爭的市場創造更高的客戶滿意度是戰勝同業競爭者的重要條件。企業的客戶資源是不斷變化的，對客戶資源的維護和開發也是不能停止的，留住老客戶創造新客戶以擴大資源的積累，并不斷提升資源的價值是企業的重要任務。

個性化的客戶服務，由于客戶需求和消費習慣的豐富多樣，只有充分注意到不同客戶對服務要求的區別才能真正實現客戶滿意度的提高。以客戶資料數據庫為基礎，通過客戶關系管理（CRM）實現對每一個客戶的個性化服務，給客戶各多的滿意體驗。

及時和隨身的客戶服務，對客戶的要求迅速響應，為客戶提供的服務要方便客戶的使用而不增加客戶的負擔。選擇客戶方便的溝通方式，以客戶易于接受的方法提供服務也是不能忽視的細節。
客戶短信服務以客戶關系管理系統（CRM）為基礎，通過對客戶數據庫的操作和控制來管理與客戶之間的信息交流，并且通過向客戶自己的手機發送有針對性的短信息來實現有效的溝通，使客戶得到的信息服務是及時、方便的個性化內容，因此它的應用是上述理念的真正實現。

2.1.2客戶短信服務的方式
客戶短信服務基于企業已有的客戶資料數據庫，尤其是針對VIP類的會員俱樂部的客戶，根據用戶自己訂制或企業主動提供，向客戶發送與其相關或客戶關注的企業信息、產品或服務的信息。通過對客戶或會員資料的收集和分析，短信客戶服務可有以下多種方式：

1、 計算機自動定時向客戶發送特色服2、 務；
3、 計算機自動執行周期性的信息發送（如老顧客生日祝賀或節日祝福等）；
4、 計算機輔助人工設定條件向篩選出的客戶發送通知信息（如企業針對某類條件用戶的促銷信息或活動通知等）；
5、 人工針對特殊客戶的單一溝通（客戶投訴反饋、特殊客戶的關懷信息等）
6、 利用短信系統實施與用戶或潛在用戶的溝通式營銷活動（如舉辦用戶參與的有獎活動等，7、 使用戶在相互的短信傳播中了解或強化品牌）
2.2短信客戶服務的優點
短信客戶服務與其它的客戶服務溝通方式相比較有著明顯的優點：
　 首先在企業成本控制方面，　短信客戶服　務方式可以實現低成本的個性化溝通；
　 其次在信息傳遞的到達率和服　務效率方面，　短信客戶服　務是直接命中目標　即刻產生結果的有效方式；
　 此外在客戶感受、客戶服　務信息的管理等其它方面，　短信客戶服　務也有著非常出色的優勢。
以下的客戶服務溝通方式對比表為我們量化地說明了短信客戶服務的優點。

客戶服務溝通方式對比表

短信 電話 手機 郵寄 拜訪
成 本 元/千次 基礎費用 100 300 1200 700-1000 500
人工費用 15 500 500 150 4000
合計 115 800 1700 850-1150 4500
工作日 0.25 10 10 6 100
成功率（％） 100 50-70 50-70 60 70-80
其 他 信息管理 智能化 信息管理不易控制，易丟失
用戶感受 人性化 個性化 容易產生抵觸情緒
客戶服務 安全性強 安全不強
溝通流程 便利化 安全化 過程環節多，操作繁瑣

2.3餐飲行業客戶短信服務項目建議
1. 餐飲行業客戶基本信息服2. 務：
　 為客戶提供定餐、定位、定房服　務信息，　
　 給客戶提供最新的特色服　務信息，　這樣既能提高服　務的效率又能結省費用。
2.告知信息通知服務：
　 不同　時間不同　產品的優惠幅度或優惠方法通知服　務
　 新服　務，　新項目的通知服　務
　 聲明以及有些信息的變動等方面的通知。
3.個性化客戶關懷祝福信息：
　 對客戶生日或其它紀念日（當日或提前）發送祝福并可提示給予消費優惠；
　 節日或其它重大事件期間（如奧運、美伊戰爭等）發送祝福并可提示給予消費優惠或舉辦購物捐助活動（提高品牌人文形象）；
　 換季服　務提醒信息
4.客戶需要的信息訂制服務：
　 為客戶提供訂制的信息，　例如提供客戶所需要的信息。等都可以通過短信的方式進行有效溝通。
5．短信訂房
　 高峰時段，　訂房電話容易占線，　一些沒有耐心的顧客在多次撥號不　通后會改撥其他的電話，　因此造成我們顧客的流失。而　短信中心的建立，　又讓顧客多一條訂房的途徑，　即使電話占線也不　怕，　短信永遠不　會占線，　開著我們的電腦，　就能接受到來自客戶的預訂短信。

3短信客戶服務項目技術實施方案
a) 客戶短信服b) 務系統簡介
客戶短消息服務系統(Customer SMS Service Platform)是一個實現大容量客戶信息數據庫管理、信息集群發布、多/單點信息傳送智能管理、用戶反饋自動處理等多種客戶信息處理功能，基于通用于GSM和CDMA網絡的SMS系統的一套高效客戶信息管理、企業信息發布平臺。

a)客戶短信服務系統的價值
　 整合客戶資源
　 強化溝通功能
　 凝聚客戶關系
　 提升資源價值
1客戶短信服務系統的功能
1、 客戶信息智能化管理功能
　 客戶信息的自動分類、檢索
　 多條件客戶信息鎖定、統計
　 商品類別細分與客戶信息關聯管理
　 客戶信息數據導出、轉換功能
　 傻瓜數據庫自助建立功能
2、 企業信息發布功能
　 向選定客戶群發信息
　 自動篩選客戶發布信息
　 信息定時發送
　 信息內容分割提示功能
　 信息發布日志及自動統計
i. 客戶短信服ii. 務系統的優點
1、 高度智能化處理客戶資料
　 客戶資料與產品資料的深度細分
　 客戶個體與產品細分建立關聯
　 客戶、產品、訂單、銷售人員建立關聯
　 實現附多條件的數據檢索、組合、統計
　 實現客戶、產品資料處理與信息發布的統一
2、 使用簡便、應用靈活
　 用戶端界面友好使用方便
　 提供操作同　步help支持
　 數據庫傻瓜式自建
　 提供多用途模版，　并可在線下載模版
3、 投資小
　 適用于 Pentium II 266以上機型
　 無其它設備　投資
　 只需接入Internet即可使用
　 軟件價格優勢明顯
4、 運行成本低
　 不　必專線接入
　 每條短信息費用0.1元資費標　準
　 無信息發布的制作成本（比較其它媒體方式）
5、 信息發布及時、準確、人性化、個性化
　 可支持5000條信息/秒傳送速率
　 直接傳送到目標　客戶
　 實現針對用戶個人信息發送體現人性化
　 客戶可訂制信息體現客戶服　務的個性化
c) 客戶短信服d) 務系統結構
本系統建構在公司內部網、廣域網、電信運營商網絡三種網絡服務之上，分別完成內部數據管理、廣域網數據傳輸、通訊網絡服務三個主要功能。

4短信客戶服務項目實施預算
客戶短信服務系統價格為人民幣3000元（含一個用戶端授權）。有關訂制內容需對用戶現有系統進行了解，此項暫略。
4 客戶短信服5 務系統北京部分典型用戶

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